座人優秀供水服務熱線呼叫中心評選在即

“優秀供水服務呼叫中心”評選在即

在政務公開、社會信息化的大背景下，城市供水是政府矚目、社會關注的民生行業。而供水服務是一個面向社會的服務系統，是群眾反應用水需求的重要渠道，是切實解決群眾用水熱點、難點問題的信息平臺，也是樹立行業文明和諧形象的有效載體。近年來，諸多供水企業努力加強供水服務信息平臺管理建設，為促進服務達標，一些先進的水司還向中國供水服務促進聯盟申請了 中國供水服務等級評定 ，涌現出一部分四A和五A級水司，他們在供水服務方面走在行業的前列。

評選火熱進行中

樹立行業標桿，揭曉百姓心目中優秀的供水服務品牌， 年度中國優秀供水服務 評選火熱進行中，今天我們曬曬那些用真情、真誠為用戶排憂解難的供水工作者。他們不是名人，更不是紅，他們不求粉絲，只求用戶的滿意。24小時準確快速 分答 ，是他們的日常工作。 服務顯真情，點滴在心頭 ，細數那些優秀的幕后供水人。（投票鏈接）

濟南水務小白，

濟南水務集團有限公司 小白 成立于1996年6月21日，以省級勞模白維營同志名字命名，開創了全國水務行業主動服務、全面服務的先河，服務為，從20年前的 連心線、民心線、形象線 ，發展到現在濟南水務供水服務體系的龍頭，始終秉承著 替政府分憂 為百姓解難 讓用戶滿意 的服務宗旨，融入到濟南水務發展中，融入到濟南老百姓生活中， 有困難找小白 的勞模效應家喻戶曉，成為市政行業服務為先的一面旗幟。目前設有16個坐席，最高日量3000余個， 24小時受理客戶訴求， 微笑聽得見，管理看得見 是 小白 全體坐席員的心聲。服務協作系統具有接聽受理、語音導航、座席管理、數據統計、絡監控、信息公告六大功能，實現接聽狀態、坐席狀態時時監控，科學調配。不斷探索互聯+供水服務，融合客服、群、微博、、短信、支付寶等服務渠道， 指尖水務 新模式為廣大用戶提供便捷、周到、細致、暢通的供水服務?？蛻舴展芾硐到y具備知識庫功能，主動獲取客戶需求并進行統計分析，建立滿意度調查長效機制，使服務大數據成為管理診斷和服務提升的工具。建立了與市政府12345、市政12319、媒體等聯動機制，設立回訪、監督、媒體聯動、上客服等專席。不斷踐行 服務前移 ， 服務即管理 ， 雙向感知 的理念，目前已經演變為集服務、調度、考核、信息、聯絡、診斷于一體的一站式客戶服務中心和管理樞紐，成為服務的指揮棒，管理的 大夫 ，社情民意的窗口，服務感知的平臺。曾獲得全國 五一勞動獎狀 和全國 杰出青年文明號 文明服務建設窗口 全國職業道德建設先進單位 和 省 十佳職業道德 先進集體、 三八紅旗集體 、省市 承諾服務先進單位 、 濟南市110報警服務聯動工作先進單打開卸油閥位 等榮譽稱號。

江南水務澄水，962001

這也將給擠出機行業賜與不休的發展動力江南水務 澄水 成立于2005年，始終堅持 準確、快捷、熱情、周到 的服務宗旨，實現了 一個對外、24小時服務 的全天候服務目標。當前，江南水務以 962001 為前臺，各職能部門為強力支撐，與 110 、 12345政府 實行聯動，織就了一張富含科技、互動、高效的供水服務絡。隨著城鄉供水服務一體化的加速推進，各鄉鎮供水服務集中、統一歸口 962001 ，澄水借助互聯信息化管理平臺，實施業務集中受理、實時監控、應急搶修、信息反饋的管理職能。研發應用 962001 公眾號，利用平臺構建了 互聯+用戶 的點對點智慧服務通道，提供停水、用水信息發布、即時受理報修、智能客服等增值服務，減少用戶信息周轉環節，提高對外服務效率和質量，著力為市民解決實際困難。澄水先后榮獲江陰市 十大誠信服務品牌 、青年文明號、 12345先進集體 等榮譽稱號，已成為當之無愧的服務形象、民心。

常熟中法水務呼叫中心，5加工質量可靠且同1性好；加工出的試樣完全滿足GB/T229⑵010《金屬材料夏比缺口打擊實驗要領》, 或ASTM Ea、EN10045、ISO148、ISO083等國際標準

這幾個抽象的數字，傳遞更多的是常熟中法水務在供水行業上向市民提供真誠、熱情的服務，是常熟中法水務為市民排憂解難的代名詞；同時對于服務8名女員工來說，它是，它是故事，它甜、它咸、它酸、它苦、-----用五味來形容，太淺太淺-----。她們從最初的不熟練、無經驗，到今天的優質服務，她們的刻苦、努力，推動服務向前邁著一次次美麗的步伐。

呼叫中心服務自2007年11月15日正式啟用以來，通過8名坐席人工話務服務，24小時處理報修、咨詢、工單流轉等操作流程改變了以往公司多口對外的形式，將客戶的投訴、建議等統一歸并至呼叫中心，以派最大載荷為250 kN工單的形式發往相關部門，同時呼叫中心的系統具有語音留言功能，客戶可隨時自助查詢所需信息。這種處理模式有利于監督各部門的工作情況，發現工作中的優缺點，并可成為領導決策的依據。據統計，自呼叫中心成立以來，已受理客戶來電約33萬次，完成率達100%。呼叫中心為廣大用戶與公司各業務職能部門提供了交流平臺和人性化的服務，它是常熟中法水務連接用戶最直接的橋梁和紐帶。在呼叫中心，在話務員坐席上，我們看到的是認真、微笑的面孔，她們在自己的座位上接聽一個又一個用戶，親切甜美的聲音、嫻熟的業務水平，給了我們如沐春風的感覺。

這些年來，常熟中法水務呼叫中心相繼獲得了巾幗文明崗、五一巾幗標兵崗、優秀巾幗文明崗稱號，我們相信，當服務融入了真情、真心、真誠時，自己和用戶的距離就近了，用戶對困難的恐懼就遠了，人與人之間彼此關愛的精神就濃了。常熟中法水務服務 ，就像一支美麗的康乃馨，永遠盛開著美麗和芬芳，我們的客服永遠為您真情守侯！

珠海水務供水，

珠海水務集團 供水于2004年7月開通至今，始終秉承 讓客戶滿意是最高追求 的服務理念，以及 事事有回音，件件有答復 的服務宗旨，按照 首問負責、統一受理、分類處置、限時辦結 的原則，為用戶提供集人工接聽，兼容絡（含企業站和）方式受理、工單交辦轉辦、信息自助查詢與檢索等多種功能于一體的24小時全天候、一站式高效便民服務。同時肩負與政府12345市民、12319數字城管系統聯動職能，為政、企、民搭建良好的溝通橋梁。 供水目前有16名客服代表，年均撥入話務量約25萬個，處理及時率超過99.5%，話務丟失率低于5%。從2008年起委托第三方開展滿意度調查，客服滿意度均處于本地公用事業行業前列。

上海供水，962740

上海供水 962740 主要承擔上海市區及部分郊區客戶的報修、咨詢、投訴等自來水售后服務，采用7*24小時全天候的運轉模式，具有中英雙語接電功能，有奉行的服務宗旨是 你有所呼，我有所應 ， 服務承諾是 事事有回音，件件有落實 。

擁有先進的呼叫中心平臺和業務處理絡系統，成立至今，通過科學的管理理念，從現場管理、質量監控、培訓管理等多個方面支持運營，先后推出星級話務員制，微笑服務評選， 你追我趕 等舉措提升坐席的服務水平。

近年來，通過CCCS呼叫中心標準體系鉆石五星認證，先后榮獲中國呼叫中心十年輝煌成就獎、全國工人先鋒號、上海市 五一 勞動獎狀、全國 五一 巾幗標兵崗、年度上海市模范集體等榮譽稱號。

廣州市自來水公司供水，96968

廣州市自來水公司供水成立于1997年8月5日，是廣州市第一條24小時連續運作的公共服務。供水全年無休，為市民提供供水報修、咨詢、繳費等業務辦理及投訴和服務監督的渠道?，F有員工59人，均為大專及以上學歷。供水以打造一流工作、一流服務、一流業績、一流團隊為目標，緊緊圍繞供水服務中心工作，立足本職，不斷創新。曾獲得2006年 全國青年文明號 、2008年 全國用戶滿意服務明星班組 、2009年 全國巾幗文明崗 、 2014年 廣東省工人先鋒號 等光榮稱號，成為同行業客服的標桿。目前，經廣州市自來水公司授權，96968特服碼號資源已由全省8個城市的供水企業共享，正打造成為廣東省供水服務的優質品牌。

成都自來水服務，962965

成都市自來水有限公司供水服務平臺成立于1999年7月20日，24小時為用戶提供用水咨詢、報修、表后維修、投訴等專業、便捷、安心的供水服務。

作為公司對外服務窗口，一直以來，供水服務注重服務質量和服務效率的持續提升。2014年，公司優化調度方式，實現坐席直接調度至車組，形成一個處理有時效、質量有保障、全程閉環的高效服務機制。自2006年第三方專業測評機構對公司服務質量進行滿意度調查以來，公司服務滿意度始終處于 非常滿意 水平。

得益于高效的服務機制， 962965 在接入成都市文明 96110 第三方平臺時，成為滿意度最高的公共服務單位，在年市文明辦出具的滿意度及辦結率測評報告中，公司始終位列前茅；在2012年11月，公司收獲中國傾聽民意金鈴獎 2012 年度十大優秀公共服務 獎；2016年， 962965 獲得客戶聯絡中心標準體系（CCCS）五星級認證，成為國內繼北京、上海、鄭州自來水公司外，第4家獲得五級認證的自來水公司。

順控發展客服中心，968300

順控發展自完成全區供水統一整合管理以來，公司不斷壯大發展，以安全優質供水為己任，同時也致力提升為全區人民服務為宗旨。順控發展客服中心應運而生，致力打造成順德發展優質服務品牌，受理全區63萬用戶的客服工作。中心主要負責接受用戶來電咨詢相關供水業務，根據自身實際情況委托開發了自主的工單系統，以現代化信息管理技術實現管理智能化，以自助語音IVR導航到人工服務的過程，方便用戶通過自助語音了解報裝業務、水費、查詢業務、停水信息，人工服務以優秀專業的客服座席團隊為客戶提供貼心的語言溝通服務，受理用戶咨詢、報障、投訴處理及客戶回訪。謁誠為用戶解疑釋惑，使用戶在辦理相關業務時可清楚了解流程及手續，減少用戶因為資料不全而往返奔波勞頓，解用戶之所困，急用戶之所急，全心全意為用戶服務。因應公司發展的需要，結合供水服務指標體系的標準，進一步完善客戶服務，逐步將客服團隊打造成珠三角乃至全國優秀的客戶服務團隊。